Анализ состояния и роли Клиентских Служб в ДС
06.10.2005 | admin

Несколько лет назад среди сетестроителей бытовало мнение что достаточно создать технически идеальную сеть и предоставлять высококачественную в техническом смысле услугу за разумные деньги – и пользователь будет доволен и счастлив и низа что не променяет такого Оператора на конкурента.
Участники рынка Широкополосного доступа рассматривали и бились за два основных конкурентных преимущества – за цену и за техническое качество услуги, пытаясь предложить первое как можно ниже и второе как можно выше. Многим удалось и то и другое – однако доволен ли пользователь? Что бы разобраться в сложившейся ситуации позволю себе сделать некоторые утверждения и обосновать их по ходу статьи.

Утверждение первое.
Современные показатели ARPU в районе 15-20 у.е. с домашнего клиента в секторе домашнего широкополосного доступа не позволяют операторам оказывать качественные услуги населению.

Да, именно так. «Киты» телекома (Стрим, Центел, Корбина), рвясь на рынок Широкополосного доступа загнали себя (да и операторов ДС тоже) в ценовой угол, опустив цены до уровня при котором прекрасно можно предложить пользователю технически качественную услугу, но вот обслужить клиента за эти деньги уже не получается как ни крути.
Речь в данном случае идет не о качестве самого соединения с Интернетом – ширине канала, надежности сети и т.д. – речь сейчас о Customer Service, т.е. обслуживании клиента как такового. Широкополосный доступ в сеть Интернет это достаточно сложная многоаспектная услуга требующая от пользователя некоторого багажа знаний как об Интернете как таковом, так и о компьютере, сетях, протоколах и т.д.

Во времена модемной эры, решение обзавестись доступом в Интернет приходило к человеку после достаточно долгого периода использования домашнего или рабочего компьютера и далеко не каждый, у кого был дома компьютер, мечтал о модеме. Причин тому несколько – во первых Интернет тех времен был мало функционален для простого человека и воспринимался как экзотическая приблуда к компьютеру. Так или иначе, но к покупке модема и последующей покупке диалапного доступа пользователь подходил достаточно подготовленным PC-пользователем. Другим немаловажным моментом является и то, что подключать модем и настраивать соединение пользователю приходилось самому, что дополнительно положительно сказывалось на уровне подготовки. Плюс к этому, у пользователя модема однозначно складывалось понятие «клиентское оборудование» работающее ровно настолько насколько пользователь сам его настроил.
Напротив, сейчас, когда цена подключения выделенной линии упала чуть ли не до 1500 рублей, (или до 0 кое-где) которые и то идут на счет, человек купивший только что компьютер максимум через пару дней заказывает «выделенку» домой.
Заметьте что после того как пришли монтажники – все подключили и настроили – наш новоиспеченный пользователь садится за PC во-первых мало что понимая «как это работает» и во-вторых будучи полностью уверенным что Интернет на его PC есть только потому что в него сзади воткнули кабель – ну вы понимаете – как антенну в телевизор, это совершенно естественно – ведь весь процесс создания и настройки соединения на PC для человека остался за кадром.

Вывод: Средний новоподключенный пользователь широкополосного доступа требует наличия постоянной предельно тактичной и грамотной телефонной технической поддержки по базовым вопросам касающимся основ предоставления услуги и основ работы ОС Windows касающихся работы сетевых приложений.

Можно долго рассуждать о том обязана ли Техническая Поддержка по телефону объяснять пользователю, как зарегистрировать почтовый ящик на Яндексе или как найти в Интернете сайты посвященные вязанию крючком, но существуют и менее забавные вопросы, касающиеся использования непосредственно ресурсов сети Интернет. Казалось бы – пользователю можно ответить следующим образом – наша компания по договору о возмездном оказании услуг доступа в сеть Интернет обеспечивает Вам связность с узлами сети, а работа, правила и способы использования отдельных ресурсов принадлежащих третьим сторонам не имеют прямого отношения к предмету такого договора и консультаций, касающихся работы отдельных ресурсов мы не производим – всего доброго.
Как Вам а?
Однако при всей правильности и юридической чистоте такого заявления, операторы стараются в основном не посылать клиента даже в такой мягкой форме, ибо понимают – клиент такого не простит, и если не отключится то уж, по крайней мере, соседям и знакомым расскажет что мол «только деньги дерут – чисто совковая контора».

Вывод: Оператор Широкополосного доступа должен обеспечить пользователя на базе службы технической поддержки, консультациями по вопросам связанным с работой сети Интернет в общем и отдельных ресурсов в частности.

Суммируя опыт общения с пользователями широкополосного доступа выяснилась интересная тенденция – клиенты начинают считать оператора связи обязанным решать все их проблемы связанные с компьютером – всем знакома логическая связка при которой пользователь обращается к оператору с жалобой типа «Не работает Интернет» после чего присланный оператором специалист обнаруживает полуразложившийся Windows с букетом вирусов на любой вкус и обоснованно сообщает пользователю – «Windows умер и Интернет не работает из-за кучи вирусов – проще переустановить ОС чем вылечить.» Переустановка ОС стоит от 500 до 1500 рублей, однако пользователь платить не хочет – мол «до Вашего Интернета у меня все было отлично, а вирусов я из Вашей сети нацеплял – требую переустановить Windows бесплатно!». Конечно, велико количество и вполне вменяемых обращений – вроде установки антивируса или принтера/сканнера. Ответ технической поддержки на подобные обращения в стиле: «Мы не оказываем таких услуг» вполне законен, но пользователем расценивается опять же как «совковый сервис»

Вывод: Оператор широкополосного доступа должен быть готов на возмездной основе оказывать услуги «компьютерной помощи» не связанной напрямую с услугами доступа в Интернет.

Огромный поток обращений в службу технической поддержки вызывают так же вопросы, связанные с нюансами тарификации услуг, условиями смены тарифных планов, оплатой услуг и т.д. Несовершенство и сырость биллинговых систем, как в пионерских сетях, так и у крупных операторов, отсутствие полностью автоматизированных «личных кабинетов пользователей» в биллинговых системах порождает большое количество аккаунтинговых манипуляций требующих обращения «голосом» в клиентскую службу и последующих «ручных» действий аккаунтингового персонала. Стоит ли говорить о том, что разработка и внедрение полностью продуманных биллингово-мониторинговых инструментов для ДС/Широкополосного доступа задача настолько же трудоемкая насколько и дорогая.

Вывод: Оператор широкополосного доступа должен полностью автоматизировать клиентский аккаунтинг или наладить безотказную работу телефонного аккаунтинга.

Наличие бесплатной «локалки» в ДС является вторым по значимости стимулом привлекающим новых пользователей после собственно дешевизны подключения и доступности тарифов. Чего ожидает от локальной сети только что подключенный новичок? Трудно сказать… Однако это точно не перспектива пользования сканнером для выявления ftp-серверов и не выспрашивание логинов и паролей к ним на IRC-канале сети. Типичные вопросы и крики в форуме любой ДС или даже в форумах породистых операторов типа Центел или Корбина:
– как войти в локальную сеть?
– не могу ничего скачать из локальной сети – ни один сервер не открывается.
– фильм скачивается 10 часов – что за тормоза?
– Недавно подключился – сетка полное *****, фильмов мало, серверов нормальных нет!
Основная форма локальных ресурсов ДС это ftp-сервера пользователей – надо заметить форма крайне непригодная для создания «продукта», который можно было бы не то что продавать, а хотя бы предлагать в качестве бонуса. В результате мы имеем горстку продвинутых пользователей (обычно не самых платежеспособных) которые все знают, все умеют и всем пользуются (редко оплачивая основные услуги) и кучу недовольных (регулярно платящие и платежеспособные пользователи) которые тыкаются по файловым помойкам в сети, чувствуют себя обманутыми и все больше разочаровываются в том что называется ДС. Приведу реальный флейм из форума ДС, очень красочно живописующий такую ситуацию:

«В общем локалка-*****!!! Я ни с одного ресурса скачать ничего не могу!!! Я ***** не программист чтобы еще додумывать как и чего качать, я должен включить компьютер и наслаждаться – именно за это я деньги и плачу!!»

Ответ: «Ты просто нуб :), не хочешь научится покупай тогда диски !!! А деньги ты платишь за Интернет вот так вот :)»

Вывод: Оператор Широкополосного доступа должен либо создать интегрированную систему организации мультимедийного контента, либо возложить на службу Технической Поддержки обязанность подробно консультировать пользователей по вопросам пользования бесплатной локальной сетью.

Что же получается?
Пользователь не успев подключиться через пару часов уже накручивает номер Технической Поддержки своего Оператора с полным ртом вопросов из серии «А что…? А как…? А где?». Складывается парадоксальная ситуация – вновь подключенный пользователь получает домой технически качественную услугу (надежное соединение, обещанная ширина канала)… и не знает, что с этим делать или имеет больше вопросов по услуге, чем реальных навыков.

Вывод: Любой недостаток знаний и навыков пользователя сиюминутно препятствующий пользователю в исполнении его желаний и ожиданий от пользования (по факту качественной) услугой воспринимается последним как несовершенство самой услуги.

Все вышеприведенные выводы говорят о том что наряду с «техникой» услуг связи, Оператор так же нуждается в мощном хорошо организованном консалтинговом подразделении выполняющем задачи технической поддержки и аккаунтинга пользователей.

Заметьте, все вышенаписанное относится к консультативным услугам, которые пользователь должен получить бесплатно (за исключением компьютерной помощи) в нагрузку и в обеспечение платной услуги о которой, как таковой мы не сказали в данной статье ни слова – не о каналах, не о цене трафика, не о технических аспектах построения и работы сетей – только препарировали Клиентскую Службу – так называемый хелп-деск, Customer Service, call-центр – назовите как угодно.
Поставьте перед собой вопрос – «А сколько бы стоили такие услуги отдельно?» Ну скажем, есть некий провайдер Х и он по условиям договора предлагает свою услугу «as is» оговаривая в договоре что услуги технической и иной поддержки оказывает другая компания Y услуги которой пользователь оплачивает отдельно, исходя из например количества обращений или времени проведенного на линии у сотрудника call-центра.
Представили?
По моим очень поверхностным оценкам себестоимость такого консалтингового сопровождения одного клиента должна находиться в районе 5 у.е. в месяц.

Что же получается? Неужели до ? части от валового дохода (или от ARPU) оператор должен потратить на Customer Service?
Судя по всему должен. Боюсь что специалисты «Китов» не учли размеры затрат на качественный Customer Service когда планировали вторжение на рынок Широкополосного доступа. Объяснить это можно только тем, что этот вид бизнеса в новинку традиционным Операторам, знакомым в основном с технической поддержкой модемных пользователей и юридических лиц.

Утверждение второе.
Наличие и качество Клиентского Обслуживания (Customer Service) является важнейшим конкурентным преимуществом наряду с техническим качеством услуг связи и ценой этих услуг.

Через некоторое время цены в Москве на широкополосный доступ полностью стабилизируются вокруг 30-35 у.е. за самый дорогой/быстрый и 10-15 у.е. за самый дешевый/медленный Интернет. Колебания в стоимости услуг вряд ли предвидятся – возможны изменения количества услуг внутри относительно фиксированных ценовых рубежей «бюджетный», «комфортный» и «престижный».
В этот момент участники рынка начнут изыскивать дополнительные средства борьбы за клиента. Цена услуг, как конкурентное преимущество, себя исчерпала – ее дальнейшее снижение будет самоубийственно даже для самых крупных игроков рынка. Качество услуг? Не ошибусь если скажу, что за исключением совсем маргинальных и некоммерческих сетей, качество ДС достигло определенного уровня и постоянно растет, ну а сети, строящиеся Центелом и Корбиной, по определению, не должны быть хуже.
Остается только повышать качество Клиентских Служб.

Прогноз: Как только рынок «наестся» предельно дешевого Широкополосного доступа, наступит недолгая пауза и очень вероятен некоторый рост цен (ARPU до 30 у.е.) у тех операторов которые сумеют создать отлаженные Клиентских Службы способные переварить огромные потоки обращений стремительно растущей клиентской массы. Такие операторы найдут своего клиента – я уверен это будет не малый кусок рынка. Предельно дешевый анлим с сервисом из цикла «дешево и сердито» так же будет востребован не меньше – благо IT-навыки населения медленно но растут.
В добавление к прогнозу хочу сказать, что современный уровень Клиентских Служб у подавляющего большинства Операторов еще очень далек даже от «дешево и сердито».

Обращаюсь к господам коллегам сетестроителям – давайте обратим наше внимание на Клиентские Службы наших сетей – их качество в недалеком будущем будет значить намного больше чем ценовое преимущество над конкурентом в несколько у.е.

Автор: Борис Гольденберг aka gold

Обсуждение на Форуме

Просмотров новости: 203  <, , , , , >


-->